Конфликтный пациент

Курс для стоматологов, которые хотят защищать себя и клинику грамотно, законно и спокойно — даже в самых острых конфликтах

Однодневный курс в Уфе — 15 ноября

Выступает самый опытный медицинский юрист

Разберёте реальные кейсы, получите алгоритмы, научитесь отвечать на претензии и пресекать злоупотребления

Конфликт может возникнуть в любой момент

Каждый стоматолог рискует столкнуться с ситуацией, когда:

Негатив в соцсетях

После безупречного лечения в соцсетях появляется «разбор полётов» ваших действий.

Финансовые претензии

Пациент требует вернуть предоплату, ссылаясь на «неоправданные ожидания»

Юридическое давление

Обращение в надзор из-за формальной ошибки в документах

Словесная ловушка

Обычная фраза во время приёма становится основанием для официальной претензии

Что даст курс и как изменится практика

Готовые алгоритмы

Чёткие шаги «предконфликт → переговоры → досудебная стадия → суд».

Грамотные шаблоны

Юридически верные шаблоны писем и договоров: заполняйте и отправляйте в день обращения.

Навык раннего распознавания экстремиста

Скрипты для администратора, врача, руководителя.

Командная система

Каждый сотрудник знает, что делать и когда подключить руководителя.

Для кого семинар?

Для всех кто работает с пациентами!

Руководители клиник — снизите финансовые и репутационные риски.
Администраторы — погасите конфликт до того, как врач вступит в диалог.
Врачи-стоматологи — защитите своё клиническое решение без стресса.

Содержание семинара

Выписали главную информацию из программы лектора

1. Юридические основы прав пациента — защита по закону

Юридические основы прав пациента — на что пациент может рассчитывать в соответствии с законом

Права клиники при взаимоотношениях с пациентом для защиты своих интересов

Обязанности стоматологической клиники с точки зрения закона: что именно клиника обязана делать для пациента и почему

Обязанности пациента — ведь у него есть не только права

Ответственность клиники за нарушение прав пациента

Ответственность пациента за нарушение своих обязанностей

2. Предконфликтная стадия — выявляем вовремя, тушим искру

3. Стадия развития конфликта — тактика и линия защиты

Стадия развития конфликта или начало открытого противоборства сторон

Выбор тактики, линии поведения, системы защиты

4. Наиболее типичные точки контакта — где ошибка стоит дороже всего

• Регистратура
• Телефонные переговоры
• Электронная переписка
• Кабинет врача, куратора или руководителя
• Тактика поведения и основные ошибки

5. Виды конфликтов в медицине — понимаем нюансы

Пациент — клиника

Врач — пациент

Клиника (врач) — родственники пациента

Ключевые отличия данных типов конфликтов и тактика поведения руководителя и членов коллектива

Объективные, субъективные и нереалистические ожидания и требования пациента в процессе конфликта

Тактика поведения руководства при различных типах требований пациентов, а также при смешанных требованиях

6. Типичные темы конфликтных ситуаций — разбираем по косточкам

Жалобы на ценовую политику

Неполучение информации об услугах

(Не)гарантийные случаи

Ошибочные медицинские заключения врачей из других клиник

Эстетическая неудовлетворённость результатом

Сроки и этапность работы

Недовольство клиническим результатом и т.д.

Как правильно реагировать? Необходимый алгоритм действий и документов

7. Потребительский экстремизм — выявить и обезвредить

Признаки потребительского экстремизма

Как выявить экстремиста на ранней стадии конфликта

В чём отличие обычного пациента от экстремиста

Что делать, если экстремисты — родственники, а не сам пациент

Взгляд закона на потребительский экстремизм и злоупотребление правом

8. Стадия разрешения конфликта — от переговоров до суда

Примирение сторон после переговоров. Досудебное урегулирование: варианты документального оформления и практические советы по реализации

Использование института медиации (участие посредника)

Мировое соглашение — содержание и правильное составление документа

Судебный процесс и решение суда. Особенности отстаивания позиции клиники с практическими рекомендациями

9. Практическая часть — от слов к действиям

Грамотное поведение сотрудников клиники при начале конфликта с пациентом. Скрипты и алгоритмы для каждого сотрудника клиники

Получение письменной претензии и реакция клиники: сроки, содержание ответа, возможные риски

Действия при запросе пациентом медицинской документации: что и как выдавать, сроки выдачи, список документов

Если за пациента переговоры ведут родственники или третьи лица: права и полномочия, варианты ответов, критерии оценки их права представлять интересы пациента

Отказ клиники в продолжении лечения: документальная фиксация виновных действий пациента, список документов, алгоритм составления и ознакомления пациента

Претензии со стороны представителей несовершеннолетних: кто и как может представлять интересы ребёнка, правовые нормы, алгоритм поведения

Досудебные претензии пациентов и правильное реагирование на них

Переговоры в процессе конфликта, обмен документами

Аудио- и видеозапись как предмет доказательства позиции сторон в суде и на досудебном этапе

Врачебная комиссия как важный инструмент в разрешении конфликтов

10. Финальная отработка документов — пишем сами

Самостоятельно составляем ответ на претензию: если согласны с ней и если не согласны

Сами пишем протокол заседания врачебной комиссии по разбору конфликтной ситуации

11. Реальные кейсы — учимся на чужем опыте

Полная программа

Вся подробная структура, представленная выше, полностью основана на пунктах этой оригинальной программы — мы сгруппировали и пронумеровали их для удобства восприятия.

Содержание семинара в точности соответствует программе ниже.

Юридические основы прав пациента на что пациент может рассчитывать в соответствии с законом

Права клиники при взаимоотношениях с пациентом для защиты своих интересов

Обязанности стоматологической клиники с точки зрения закона что именно клиника обязана делать для пациента и почему

Обязанности пациента ведь у него есть не только права

Ответственность клиники за нарушение прав пациента

Ответственность пациента за нарушение своих обязанностей

Предконфликтная стадия и ее своевременное выявление как основа решения конфликтных ситуации на уровне профилактики
Стадия развития конфликта или начало открытого противоборства сторон выбор тактики линии поведения системы защиты

Наиболее типичные точки контакта при возникновении конфликтов в клинике
Регистратура телефонные переговоры электронная переписка кабинет врача куратора или руководителя тактика поведения и основные ошибки

Виды конфликтов в медицине

Пациент клиника

Врач пациент

Клиника врач родственники пациента

Ключевые отличия данных типов конфликтов и тактика поведения руководителя и членов коллектива

Объективные субъективные и нереалистические ожидания и требования пациента в процессе конфликта

Тактика поведения руководства при различных по типам требованиях пациентов а также при смешанных требованиях

Типичные темы конфликтных ситуаций в клинике

Жалобы на ценовую политику неполучение информации об услугах негарантийные и гарантийные случаи ошибочные медицинские заключения врачей из других клиник эстетическая неудовлетворенность результатом сроки и этапность работы неудовлетворенность полученным клиническим результатом и тому подобное

Как правильно реагировать необходимый алгоритм действий и документов

Потребительский экстремизм как вариант развития конфликтной ситуации

Признаки потребительского экстремизма

Как выявить экстремиста на ранней стадии конфликта

В чем отличие обычного пациента от экстремиста

Что делать если экстремисты родственники а не сам пациент

Взгляд со стороны закона на потребительский экстремизм и злоупотребление правом

Стадия разрешения конфликта и ее варианты

Примирение сторон после переговоров досудебное урегулирование варианты документального оформления и практические советы по реализации

Использование института медиации участие посредника

Мировое соглашение содержание и правильное составление документа

Судебный процесс и решение суда особенности отстаивания позиции клиники с практическими рекомендациями

Практическая часть

Грамотное поведение сотрудников клиники при начале конфликта с пациентом скрипты и алгоритмы для каждого сотрудника клиники

Получение письменной претензии и реакция клиники сроки содержание ответа возможные риски

Действия при запросе пациентом медицинской документации что и как выдавать сроки выдачи список документов

Если за пациента переговоры ведут родственники или третьи лица права и полномочия варианты ответов критерии оценки их права на представление интересов пациента

Отказ клиники в продолжении лечения документальная фиксация виновных действий пациента список документов алгоритм составления и ознакомления пациента

Претензии со стороны представителей несовершеннолетних кто и как может представлять интересы ребенка правовые нормы алгоритм поведения

Досудебные претензии пациентов и правильное реагирование на них

Переговоры в процессе конфликта обмен документами

Аудио и видеозапись как предмет доказательства позиции сторон в суде и на досудебном этапе

Врачебная комиссия как важный инструмент в разрешении конфликтов

Самостоятельно составляем ответ на претензию если согласны с ней и если не согласны
Сами пишем протокол заседания врачебной комиссии по разбору конфликтной ситуации