Валерия Тертяк

Заместитель исполнительного директора клиники «Эстетика Дентал»

https://esteticadental.ru

Эксперт в области сопровождения пациентского пути, медицинского сервиса и организации работы административных команд стоматологической клиники.

Валерия занимается развитием сервисных стандартов, выстраиванием взаимодействия с пациентами и координацией процессов между администраторами, менеджерами, кураторами лечения и врачами. В её работе главное не красивое слово «сервис», которым рынок любит прикрывать всё подряд, а понятная система действий на каждом этапе обращения пациента в клинику.

Под руководством Валерии был создан удалённый колл-центр «Эстетика Дентал»: разработана структура работы менеджеров, внедрены стандарты обработки обращений, распределения заявок, контроля коммуникации и сопровождения пациентов до записи и начала лечения.

Валерия принимает участие в разработке и внедрении:

— стандартов медицинского сервиса;
— регламентов работы администраторов и кураторов;
— скриптов телефонных разговоров и переписки;
— системы обработки входящих обращений;
— алгоритмов сопровождения пациента;
— инструментов контроля качества коммуникации;
— процессов адаптации и обучения сотрудников.

В своей работе Валерия соединяет управленческий подход, внимание к деталям и понимание реальных потребностей пациента. Она помогает создавать процессы, при которых сотрудникам понятно, как действовать, а пациент чувствует заботу, последовательность и уверенность на всём пути взаимодействия с клиникой.

Ключевые направления экспертизы:

— пациентский путь в стоматологической клинике;
— кураторство комплексного лечения;
— удалённый колл-центр и работа менеджеров;
— сервисные стандарты;
— коммуникация с пациентами;
— обучение и адаптация административной команды;
— контроль качества работы с обращениями;
— повышение эффективности внутренних процессов.